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电商运营技巧之售后客服的沟通技巧

时间:2021-06-09 08:55:44|浏览:

为了让网店生意更好,除了提供好的商品以外,还需要向顾客提供良好的售后服务。售后服务和商品的质量,信誉同等重要。因为有时信誉不见得是真实的,但是适时的售后服务却是无法做假的。贴心周到的售后服务会给顾客带来愉悦的心情,以后会经常来购买你的商品,同时拉进了卖家与顾客之间的距离,增强了信任,顾客很可能会介绍更多的亲朋好友来光顾。

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(1)制定合理的退货和换货政策

退货和换货在交易中经常发生,而退换货服务的好坏直接影响着顾客能否再次购买。能否方便地退换货是影响顾客购买动机的很大因素,所以卖家应清楚、明白地告诉消费者:在什么样的条件下可以退货;对于款到发货的情况,退货后多久可以将款退还给顾客,往返运费由谁来承担。这些问题不说清楚,往往会让不少顾客犹豫不决。所以,在店铺中zui好能有退换货情况的说明。

(2)当顾客提出退货时应先了解原因

当顾客提出退换货要求的时候,作为卖家,首先要了解顾客为什么要退换货,确定是由谁的原因造成的,也就是责任归属问题。退换货的原因通常有以下几种。

①商品本身质量问题。

②顾客收到的商品与图片或描述不符

③商品本身没问题,顾客只是想更换商品。

④商品运输过程中的磨损。

⑤顾客使用不当,引起商品损坏。

如果是卖家的责任,要勇于承担,同时要尽快同顾客达成退换货协议,否则容易使顾客感到失望而丧失再次购买的兴趣;如果是顾客的责任问题,一般是不予退换的,但也要向顾客详细地说明原因,zui好能为对方提供相应的弥补建议,切忌在沟通中冷言冷语。

(3)界定退换货运费归属问题

通常情况下,运费的归属问题是根据责任的划分来确定的,像由于商品的质量问题、运输磨损等引起的退换货要由卖家负责运费,而由于顾客的原因,例如,想换一种产品或顾客使用不当造成的商品损坏引起的退换货则应该由顾客负责运费。

(4)特殊售后处理

这里所指的特殊售后处理就是相对棘手一点的售后处理,这类售后处理通常涉及投诉、维权、退款纠纷、差评等方面并且顾客也是比较固执,不太好说话的。遇到这类顾客沟通起来是会麻烦一些,他们有些会拒绝解释,强行要求卖家照自己的预想方案实施,几乎很少有回旋的余地,但客服也不能不顾自己的利益而一味地做让步。在处理特殊售后问题时,售后客服不仅需要熟悉淘宝售后的规则,还要与给出差评的顾客斗智斗勇,尽自己zui大的努力解决问题。通常我们所说的特殊售后处理主要包括以下几方面。

①严重投诉/维权

严重的投诉/维权一般指顾客要求淘宝介入的订单,售后客服zui重要的工作就是第*

一时间解决售后投诉,以免店铺产生处罚风险,客服在处理严重投诉/维权时一定要注意对时间的把握,所有投诉必*须在三个工作日之内让顾客撤销维权。

②严重退款纠纷

严重退款纠纷有一个zui明显的特点,就是买家在申请退款之后,要求淘宝介人,当淘宝介入之后,无论是怎么样的判决,都会产生退款纠纷,情况严重者会涉及相关处罚。

③修改中差评

顾客在购物的途中,基于对商品质量、物流速度和客服态度等诸多方面的不满意,会给卖家一个差评,单击鼠标就能做的中差评价可是卖家很头疼的事情,做淘宝难免会遇上顾客毫不留情的中差评,可作为售后客服不能坐以待疑,要对顾客的中差评积ji去响应,找准顾客的不满所在,可以使用优惠返*现或者下次折扣等方式尽zui大可能让顾客修改中差评。双方达成了一致的解决办法后,客服需要告知顾客修改中差评的操作步骤,使用旺旺和电话都是可以的,在“我的淘宝”——“已买到的宝贝”页面左侧选项栏中找到“评价管理”,在“给别人的评价”中将中差评修改为好评即可。当顾客修改了差评,一定要礼貌地致谢,并履行对顾客的承诺。


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